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大美创文:高新区的最美“隐形人”
http://www.tht.gov.cn    2018-09-13 17:32

  “欢迎致电滨海高新区24小时服务热线,8603号为您服务,请稍后……”

  “您好,有什么可以帮助您的?”话音响起,24小时服务热线话务员的一天就此开启,而这句开场白,每天会在呼叫中心至少响起400次。

  走进热线服务中心,电话铃声此起彼伏。2011年12月15日,天津市“滨海高新区24小时服务热线”正式开通,如今已陪伴高新区走过了六个多年头。作为以服务高新区为宗旨的全方位综合服务电话平台,服务热线既是连接群众与政府部门的桥梁,也是对外服务的一扇快捷窗口。

  热线开通至今,话务人员不分昼夜、全天候24小时在线服务,为园区内企事业单位和群众解决了不计其数的困难,截至2018年8月,热线共受理企业及群众咨询与反馈问题197769件次,月均受理量从开通初期的112件次增至5768件次,增长了近50倍。

  反馈显示,热线电话一次性接通率为98%以上,坐席在线咨询一次性解答率为97%以上,咨询解答客户满意度为100%。此外,每一单业务原则上保证在15分钟内处理完毕,如因现实因素未能在时限内解决,则会致电咨询人,告知当前情况,并继续跟踪办事进度。也常遇到复杂的事件,需在多个部门间周转、问询、对接,处理一单业务就可能耗时40分钟以上。

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